カスタマーハラスメントに対する行動指針

医）和恵会（以下「和恵会」という。）の理念や基本方針を実現するためには、事業者である和恵会とお客様であるご利用者様やそのご家族並びに取引先の皆様（以下 「お客様」という。）の協力関係が必須であると考えております。そして、事業者とお客様がお互いに信頼しあい、職員も気持ちよく働くことができれば、結果としてお客様の満足度向上及び課題解決につながるはずです。この指針は、それらを実現するために、お客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的として策定する。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

顧客や取引先からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。和恵会は、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えており、法的には、労働契約法第５条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っています。

• 対象となる行為
  ≪身体的行為≫

  • 暴行、傷害
  • 物を投げつける、職員を殴る、蹴る

  ≪精神的な攻撃≫

  • 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
  • 大声で怒鳴る、人格否定、SNSでの誹謗中傷の示唆

  ≪継続的・執拗な要求等≫

  • 土下座を要求
  • 同じ説明を何度も求める、業務時間外の対応要求
  • 事業所以外の場所への呼び出し

  ≪拘束的・権威的な行動≫

  • 不退去、居座り、監禁
  • 長時間の拘束

  ≪性的な行動≫等

  • プライバシー侵害行為
  • 容姿への言及、個人的な質問、不必要な接触

カスタマーハラスメントに係る犯罪、違法行為がどのような法律に抵触するのか、関連する条文として、以下のようなものがある。

• • 暴力をふるった場合、【傷害罪】【暴行罪】
  • 脅かした場合、【脅迫罪】【恐喝罪】【強要罪】【威力業務妨害罪】
  • 評判を傷つけた場合、【名誉毀損罪】【侮辱罪】【信用毀損及び業務妨害罪】
  • 建物などに侵入した場合、【不退去罪】【住居侵入等】

• 法人内対応
  • カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施する。
  • カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置する。
  • カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努める。
  • カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築する。
• 法人外対応
  • カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努める。
  • カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させて頂く。
    また、録音内容については、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用する場合がある。
  • カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図る。
  • カスタマーハラスメントが行われた場合は、お取引をお断り、または中止する。
  • カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応する。

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し、お客様と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

• • ハラスメント行為に加担しないこと
  • 他者に敬意を持って行動すること
  • すべての法令を遵守すること

和恵会のハラスメント防止マニュアルについて、「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（令和4年 3 月 改定 株式会社三菱総合研究所）」に基づいて対応する。

「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、事業所に備え付けるとともに、ホームページへの掲載を行う。